Страницу Назад
Поискать другие аналоги этой работы
10 Управление качеством обслуживания клиентовID: 119519Дата закачки: 23 Октября 2013 Продавец: alfFRED (Напишите, если есть вопросы) Посмотреть другие работы этого продавца Тип работы: Работа Форматы файлов: Microsoft Office Описание: Введение. I. Политика ориентации на клиента. 1.1. Политика ориентации на клиента. 1.2. Обеспечение качества продукции. II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента. 2.1. I этап – разработка стратегии. 2.2. II этап – оценка удовлетворенности клиента. 2.3. III этап – анализ данных и определение приоритетов. 2.4. IV этап – внедрение. III. Телефонные центры связи с клиентами. 4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 4.2. Цели и структура центров телефонной связи. IV. Фронтальная система работы с клиентами. 4.1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами. 4.2. Характеристика FIS. 4.3. Экономическая целесообразность внедрения FIS. 4.4. Стадии успешной реализации FIS. V. SRM – приложения. 5.1. Характеристика SRM. 5.2. Система Sales Expert. 5.2.1. Работа менеджера в системе. 5.2.2. Результаты работы в системе. Заключение. Список литературы. Приложение. Введение. Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента. Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям[1]. По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания. В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов. Размер файла: 37,5 Кбайт Фаил: (.zip)
Коментариев: 0 |
||||
Есть вопросы? Посмотри часто задаваемые вопросы и ответы на них. Опять не то? Мы можем помочь сделать! Некоторые похожие работы:СИНЕРГИЯ Маркетинг Тест 98 баллов 2023 годСИНЕРГИЯ Организационная психология (Темы 1-7) Тест 98 баллов СИНЕРГИЯ Инклюзивные технологии в социальной и профессиональной деятельности Тест 90 баллов 2023 год СИНЕРГИЯ Клиентоориентированность Тест 87 баллов 2023 год СИНЕРГИЯ Цифровая экономика Тест 6, 7, 8, итоговый Тест 100 баллов 2023 год СИНЕРГИЯ Маркетинг Тест 97 баллов 2024 год Сменно-суточное планирование перевозок продукции ООО «ТимА» (дипломный проект) Ещё искать по базе с такими же ключевыми словами. |
||||
Не можешь найти то что нужно? Мы можем помочь сделать! От 350 руб. за реферат, низкие цены. Спеши, предложение ограничено ! |
Вход в аккаунт:
Страницу Назад
Cодержание / Менеджмент / Управление качеством обслуживания клиентов
Вход в аккаунт: