Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Оглавление

Введение

Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики

Рыночная экономика 21 века

Услуги - экономический продукт

Проблема конкуренции в сфере Российского бизнеса - в сфере услуг

Факторы покупательского поведения

Внутренняя организационная среда предприятия: компетенции

Выводы по главе

Глава 2. Клиент - центрированный подход

Становление клиент-центрированного подхода

Понятие клиент - центрированного подхода

Потребности - психология покупательского поведения

Понятие потребностей

Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу

Понятие мотивов

Клиенториентированный подход к продажам

Выводы по главе

Глава 3. Тренинг - область практической психологии

Понятия тренинга

Понятие тренинговой группы

Структура тренинга: предмет, цель и методы

Основные парадигмы развития группового психологического тренинга

Теоретико-методологические подходы к тренингу

Ядерные компетентности - это «базовые умения»

Выводы по главе

Глав 4. Методология тренинга

Общие принципы конструирования тренинга

Принципы построения психологического тренинга

Теории и концепции П.Я. Гальперина

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга

Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия

Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения

Формы организации тренинговой работы

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга

Описание выборки (тренинговая группа)

Первый уровень модели - это «уровень реакции»

Эффективность курса (тематических разделов)

Библиография



Введение

Данная курсовая работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья.

Актуальность темы

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается [83, с.32-57]. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» [83, с.48].

Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья [15,16,26,43].

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг [16, 20,25,26,35,58,91] - конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях [16,91]. Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции [15, 16, 22, 37,40]. Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания [16, 24, 41,77,78,95].