Эффективная встреча с клиентом. Правила поведения

Содержание

Введение 3
1. Процесс принятия потребительских решений 5
1.1. Сущность и этапы процесса потребительского решения 5
1.2. Типы процессов принятия решений 9
1.3. Осознание проблемы и маркетинговые решения 14
2. Эффективность воздействия на клиентов 21
2.1. Правила продажи и обслуживания 21
2.2. Как лучше общаться с клиентом 24
2.3. Правила взаимоотношений с клиентами 28
Заключение 34
Список использованной литературы 37

Введение
Такая ситуация возникает буквально каждый день, когда продавец, например, после работы сам идет в магазин за покупками или обращается в разные агентства за теми или иными услугами (отдых, недвижимость и пр.). И, как показывает практика, получается, что самый требовательный покупатель - это сам продавец (многие продавцы, наверное, улыбнутся, так как понимают справедливость данное утверждения, вспомнив себя в различных ситуациях).
В принципе, неверно разделять психологию на психологию потребителя и психологию продавца, потому что в конце концов она едина. Но есть разные стили поведения людей и, в частности, особенности покупательского поведения, сформировавшиеся в обществе на данный момент, которые влияют на процесс купли-продажи.
Так, за последние 10 лет покупатель привык, что он всегда прав (особенно московский покупатель). Также в корне поменялись стереотипы общения и отношение к продавцам. В чем же заключаются эти изменения, и на что следует обратить внимание, чтобы быть всегда «на коне», даже под напором жесточайшей конкуренции?
Мнение и о конкретном магазине, о качестве всей предлагаемой им продукции, и даже о людях в нем работающих складывается во время общения покупателя с отдельным продавцом. И от того, насколько качественно обслужит каждый конкретный продавец каждого конкретного покупателя, зависит придет ли он еще раз за покупкой в данный магазин.
Необходимо, чтобы продавцов обучали грамотные психологи, менеджеры и тренеры всем навыкам сохранения положительных эмоций, эффективного общения и профессиональной этики, разъясняли им всю важность их роли для фирмы, чтобы стереть стереотип, что продавцом может быть каждый неуч. Ведь это далеко не так: есть определенные качества личности, которые позволяют человеку быть или не быть хорошим продавцом.