Особенности социальной перцепции в сфере делового взаимодействия

План.
Ведение …………………………………………………………………………3

1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5

1.1. Структура взаимодействия ………………………………………………5

1.2. Виды взаимодействия ……………………………………………………5

1.3. Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6

1.4. Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6

1.5. Понятие модели общения ………………………………………………..7

2. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных

этапах продажи …………………………………………………..8

2.1. Этапы цикла общения покупателя и продавца ……………………………8

2.2. Шкала продажи ……………………………………………………………..9

2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9

2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11

- приемы выявления ………………………………………………………..11

- защитные реакции ………………………………………………………...12

- модели поведения в межличностной ситуации …………………………13

2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14

2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15

2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..15

2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16



Заключение …………………………………………………………..18

Список литературы ………………………………………………….19

Введение.

Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.

Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать продавца, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным – это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми – предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель – продавец ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у продавцов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.