Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Понимание того, что внимание к потребителю может стать главным конкурентным преимуществом, приводит многие компании к мысли о необходимости более эффективного выстраивания своих взаимоотношений с клиентами. В первую очередь, речь идет о том, чтобы клиент всегда имел возможность без лишних затрат времени и сил обратиться в компанию за товарами или услугами, сообщить о своих предпочтениях, получить справочную информацию. Для реализации этой задачи все большее количество компаний прибегают к использованию возможностей call-центров.

В чем же преимущества call-центров в решении типовых задач, связанных с организацией контактов с потребителями? Почему коммуникации с клиентами силами самой компании по ряду параметров проигрывают возможностям call-центров?

Call-центр представляет собой систему, нацеленную на синхронное обслуживание значительного числа телефонных вызовов и представляющую собой комплекс технических средств и высокопрофессиональных людских ресурсов. Она состоит из каналов связи, современного оборудования и программного обеспечения, а также включает в себя специально обученных операторов, работающих со звонками.

С необходимостью квалифицированной обработки входящих звонков сталкивается практически каждая компания, например, при проведении акций с использованием “горячих линий”, при оформлении заказов по телефону, при оказании услуг справочного и информационного характера.

В большинстве вышеперечисленных ситуаций решающее значение приобретает обслуживание максимально возможного количества входящих звонков, поскольку каждый обработанный запрос ведет к увеличению прибыли компании, к примеру, когда через данную телефонную линию осуществляются прямые продажи или она играет важную роль в реализации рекламной стратегии.

Организация горячей линии на базе офисной АТС кажется на первый взгляд вполне уместной альтернативой. Для этого выделяется отдельный телефонный номер, часть сотрудников перенаправляется на прием звонков, в случае, если звонков много, нанимается дополнительный персонал. На первый взгляд, работа кипит, но, тем не менее, в рассматриваемом случае в силу целого ряда причин “теряются” от 30 до 50% звонков, и никто об этом не подозревает! Сведения о не обслуженных вызовах можно получить, только сравнив статистику телефонного провайдера и офисной АТС, но этому обычно не уделяется серьезного внимания. Почему происходит “потеря” звонков?