Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе "Камелот"

ВВЕДЕНИЕ 4
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий
сферы услуг 6
1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент
обеспечения качества
СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА
ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 10
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14
2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых
услуг в кафе 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
ЛИТЕРАТУРА 28
Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и
менеджмента качества 29
Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор
кафе 30
Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг
кафе 31

ВВЕДЕНИЕ

Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.
Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.