Страницу Назад
Поискать другие аналоги этой работы
280 Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. СинергияID: 242519Дата закачки: 23 Января 2024 Продавец: ann1111 (Напишите, если есть вопросы) Посмотреть другие работы этого продавца Тип работы: Тесты Сдано в учебном заведении: МТИ МосТех МосАП МФПУ Синергия Описание: 80+ Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб Тема 4. Эффективное взаимодействие Итоговая аттестация Комментарии: «Заморозка» денежных средств на карте гостя – это … Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает … · наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки · исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств · своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний · минимизацию рисков потерь выручки Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании … · личной просьбы руководителя компании · заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом · сообщения в мессенджере · телефонного звонка от секретаря Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это … В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день … · от 5 до 7 номеров · от 8 до 15 номеров · от 16 до 20 номеров · от 21 до 26 номеров В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять … · от 0 до 16% · от 17 до 28% · от 29 до 36% · от 37 до 46% В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE? первый теплый прием считывание потребностей представление решения запроса внимательное выслушивание завершающее теплое прощание В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST? выслушайте извинитесь решите поблагодарите В линейной структуре управления решения передаются по цепочке… · сверху вниз · снизу вверх · от центра к периферии · от общего к частному В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит … · уборка и комплектация свободных и занятых номеров · контроль уборки помещений в соответствии со стандартами · передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах · учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает … · выслушать · посочувствовать · извиниться · поблагодарить В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать … · 1 раз · 2 раза · 3 раза · 4 раза В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает … В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще … · 2-3 людям · 3-5 людям · 5-8 людям · 9-10 людям Генеральный менеджер отеля… · разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой · контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам · контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника · обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами Детальный портрет типичного клиента – это … Если показатель ARI больше 1, то … · средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов · средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов · средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов · средний тариф отеля составляет 100 долларов Индекс средней цены продажи номеров отеля – это … Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой … · NPS · ABC · CSI · LTV Исполнительный комитет возглавляется … · директором номерного фонда · директором отдела продаж · директором отдела персонала · генеральным менеджером отеля К доплатам, включаемые в ФОТ, относится … · за вредные и опасные условия труда · за работу в праздники и выходные · пособия за первые 3 дня болезни · страховые взносы К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится… · возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями · максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения · опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников · возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников К недостаткам линейной организационной системы управления относится… · необходимость всесторонней подготовки руководителя · недостаточное внимание планированию и подготовке решений · концентрация власти в управляющей верхушке · четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения К недостаткам функциональной структуры относятся… · трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами · длительность процедур принятия решений · долгая реакция на изменения · стандартизация и формализация процессов работы К преимуществам аутсорсинга относится… · необходимость увеличивать собственный штат персонала · высокая скорость подбора подходящих специалистов · увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды · низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников К преимуществам линейной структуры управления относится… · простота управления · нечеткость распоряжений и указаний · несогласованность действий исполнителей · скорость в принятии решений К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится… · наличие функциональных сегментов внутри подразделений · минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату · ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела · ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится … · подарок к празднику · материальная помощь · авторские гонорары · командировочные К функциям менеджера по доходам относится … · изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент · назначение правильной цены за гостиничный номер · регистрация новых корпоративных договоров · прием заявок на размещение и их обработка Количество столов с разным количеством посадочных мест – это … Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это … На рисунке представлена организационная структура · иерархическая · линейная · функциональная · шахматная Найденные в номере после выезда гостя продукты питания … · хранятся в отделе находок 1 год · хранятся в отделе находок 6 месяцев · хранятся в отделе находок 1 неделю · сразу же утилизируются Неверно, что в функции отдела продаж входит … · прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля · маркетинговый анализ рынка и конкурентов · работа по представлению гостиницы в социальных сетях · разработка основного и банкетного меню Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится… · контроль сроков годности продукции · дегустация образцов продукции · контроль чистоты холодильников · пополнение продукции в минибаре Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится… · формирование кадров организации · обучение работников · контроль безопасности условий труда · стимулирование производственной активности персонала Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится… · увеличение потребности в специалистах широкого профиля · стандартизация и формализация процессов работы · дублирование в выполнении управленческих функций · освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция … Обратная связь – это … · приверженность покупателя к определённой торговой марке · отзыв, мнение клиента о вашем сервисе · метод финансового аудита · процесс изучения поведенческих факторов Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - … · иерархическая · линейная · функциональная · шахматная Отдел закупок входит в … · инженерную службу · административно-хозяйственную службу · кухню · финансовую службу Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет … · 10-12% от общего объема расходов · 8-10% от общего объема расходов · 6-8% от общего объема расходов · 2-5% от общего объема расходов Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это … Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это … По данной формуле вычисляется … По данной формуле вычисляется … По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде. · естественная доля рынка · среднее количество гостей за одним столом в день · выручка на квадратный метр · текучесть персонала По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории) По международным стандартам … · на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности · на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности · на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности · на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это … Посредством фактически произнесенных слов передается … · 7 % смысла общения · 18 % смысла общения · 38 % смысла общения · 55 % смысла общения Посредством языка тела передается … · 7 % смысла общения · 18 % смысла общения · 38 % смысла общения · 55 % смысла общения Представленная на рисунке организационная структура является… · иерархической · линейной · функциональной · шахматной Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру… Примером уточнения является выражение … · «Все ли вам понравилось?» · «Если я вас правильно понял, то …» · «То есть вы имеете в виду, что …» · «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …» Процесс заселения в отель должен длиться … · 3-4 минуты · 10-12 минут · 20-25 минут · 30-40 минут Процесс формирования кадров организации включает в себя … · планирование персонала · отбор и найм персонала · аттестацию персонала · анализ текучести персонала Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это … Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников … · директор номерного фонда · директор отдела продаж · директор отдела персонала · генеральный менеджер отеля Руководитель службы безопасности: · разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия · отвечает за разбор корпоративной корреспонденции · лично контролирует доступ в здание гостиницы · отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это… Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это… Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это … Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это … Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это … Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле: Сбор информации об отелях и выбор Бронирование отеля Прибытие в отель Заселение в отель Номер и пребывание в нем Сервис в отеле Исследование местности Отъезд из отеля Лояльность Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием: A. эффективность взаимодействия B. стандартизация C. удержание клиентов D. оптимизация продаж E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне: A. повар B. стюард C. шеф-повар D. технолог E. приготовление блюд для служебной столовой F. уборка кухни и выдача посуды со склада G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи H. разработка и проверка качества кулинарной продукции Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы: A. системный администратор B. ночной аудитор C. кладовщик-приемщик D. менеджер по снабжению E. отдел информационных технологий F. бухгалтерия G. отдел инвентаризации H. отдел закупок Установите соответствие между показателями и их обозначением: A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане E. Labor cost F. Food cost G. Beverage cost H. оборачиваемость стола Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами: A. маржинальность операционных отделов B. маржинальность подразделения номерного фонда C. маржинальность F&B D. маржинальность SPA E. 50 – 70% F. 70 – 80% G. 30 - 50% H. 50 - 60% Установите соответствие между показателями и способами их расчета: A. GOP B. GOPPAR C. RevPASH D. ARI E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы F. прибыль на один доступный для продажи номер G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями: A. служба регистрации гостей B. служба швейцаров C. служба телефонных операторов D. служба гостевых услуг E. выдача ключей от номеров F. помощь с багажом G. прием заказов на обслуживание в номере H. информационное обслуживание Чем выше NPS, тем … · больше клиентов доверяют организации · меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым · чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками · ниже доля лояльных потребителей Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это … Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что … · клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения · клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта · клиент получает продукт/услугу и начинает использование · клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил RevPAR рассчитывается по формуле: Room Revenue выражается в … · квадратных метрах · процентах · процентилях · рублях Размер файла: 453,7 Кбайт Фаил: (.pdf)
Скачано: 1 Сейчас качают: 1 Коментариев: 0 |
||||
Есть вопросы? Посмотри часто задаваемые вопросы и ответы на них. Опять не то? Мы можем помочь сделать! Некоторые похожие работы:К сожалению, точных предложений нет. Рекомендуем воспользоваться поиском по базе. |
||||
Не можешь найти то что нужно? Мы можем помочь сделать! От 350 руб. за реферат, низкие цены. Спеши, предложение ограничено ! |
Вход в аккаунт:
Страницу Назад
Cодержание / Гостиничное дело / Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия
Вход в аккаунт: