Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия

80+
Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей

Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля

Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб

Тема 4. Эффективное взаимодействие

Итоговая аттестация

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …



Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это



Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …

· наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки

· исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств

· своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний

· минимизацию рисков потерь выручки



Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …

· личной просьбы руководителя компании

· заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом

· сообщения в мессенджере

· телефонного звонка от секретаря



Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …



В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …

· от 5 до 7 номеров

· от 8 до 15 номеров

· от 16 до 20 номеров

· от 21 до 26 номеров



В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …

· от 0 до 16%

· от 17 до 28%

· от 29 до 36%

· от 37 до 46%



В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?

первый теплый прием

считывание потребностей

представление решения запроса

внимательное выслушивание

завершающее теплое прощание



В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?

выслушайте

извинитесь

решите

поблагодарите



В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…

· сверху вниз

· снизу вверх

· от центра к периферии

· от общего к частному



В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …

· уборка и комплектация свободных и занятых номеров

· контроль уборки помещений в соответствии со стандартами

· передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах

· учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей



В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …

· выслушать

· посочувствовать

· извиниться

· поблагодарить



В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …

· 1 раз

· 2 раза

· 3 раза

· 4 раза



В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …



В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …

· 2-3 людям

· 3-5 людям

· 5-8 людям

· 9-10 людям



Генеральный менеджер отеля…

· разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой

· контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам

· контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника

· обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами



Детальный портрет типичного клиента – это …



Если показатель ARI больше 1, то …

· средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов

· средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов

· средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов

· средний тариф отеля составляет 100 долларов



Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …



Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

· NPS

· ABC

· CSI

· LTV



Исполнительный комитет возглавляется …

· директором номерного фонда

· директором отдела продаж

· директором отдела персонала

· генеральным менеджером отеля



К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …

· за вредные и опасные условия труда

· за работу в праздники и выходные

· пособия за первые 3 дня болезни

· страховые взносы



К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…

· возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями

· максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения

· опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников

· возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников



К недостаткам линейной организационной системы управления относится…

· необходимость всесторонней подготовки руководителя

· недостаточное внимание планированию и подготовке решений

· концентрация власти в управляющей верхушке

· четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения



К недостаткам функциональной структуры относятся…

· трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами

· длительность процедур принятия решений

· долгая реакция на изменения

· стандартизация и формализация процессов работы



К преимуществам аутсорсинга относится…

· необходимость увеличивать собственный штат персонала

· высокая скорость подбора подходящих специалистов

· увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды

· низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников



К преимуществам линейной структуры управления относится…

· простота управления

· нечеткость распоряжений и указаний

· несогласованность действий исполнителей

· скорость в принятии решений



К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…

· наличие функциональных сегментов внутри подразделений

· минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату

· ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела

· ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом



К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …

· подарок к празднику

· материальная помощь

· авторские гонорары

· командировочные



К функциям менеджера по доходам относится …

· изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент

· назначение правильной цены за гостиничный номер

· регистрация новых корпоративных договоров

· прием заявок на размещение и их обработка



Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …



Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …



На рисунке представлена организационная структура

· иерархическая

· линейная

· функциональная

· шахматная



Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …

· хранятся в отделе находок 1 год

· хранятся в отделе находок 6 месяцев

· хранятся в отделе находок 1 неделю

· сразу же утилизируются



Неверно, что в функции отдела продаж входит …

· прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля

· маркетинговый анализ рынка и конкурентов

· работа по представлению гостиницы в социальных сетях

· разработка основного и банкетного меню



Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…

· контроль сроков годности продукции

· дегустация образцов продукции

· контроль чистоты холодильников

· пополнение продукции в минибаре



Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…

· формирование кадров организации

· обучение работников

· контроль безопасности условий труда

· стимулирование производственной активности персонала



Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…

· увеличение потребности в специалистах широкого профиля

· стандартизация и формализация процессов работы

· дублирование в выполнении управленческих функций

· освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов



Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …



Обратная связь – это …

· приверженность покупателя к определённой торговой марке

· отзыв, мнение клиента о вашем сервисе

· метод финансового аудита

· процесс изучения поведенческих факторов



Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …

· иерархическая

· линейная

· функциональная

· шахматная



Отдел закупок входит в …

· инженерную службу

· административно-хозяйственную службу

· кухню

· финансовую службу



Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …

· 10-12% от общего объема расходов

· 8-10% от общего объема расходов

· 6-8% от общего объема расходов

· 2-5% от общего объема расходов



Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …



Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …



По данной формуле вычисляется …



По данной формуле вычисляется …



По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

· естественная доля рынка

· среднее количество гостей за одним столом в день

· выручка на квадратный метр

· текучесть персонала



По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)



По международным стандартам …

· на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности

· на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности

· на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности

· на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности



Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …



Посредством фактически произнесенных слов передается …

· 7 % смысла общения

· 18 % смысла общения

· 38 % смысла общения

· 55 % смысла общения



Посредством языка тела передается …

· 7 % смысла общения

· 18 % смысла общения

· 38 % смысла общения

· 55 % смысла общения



Представленная на рисунке организационная структура является…

· иерархической

· линейной

· функциональной

· шахматной



Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…



Примером уточнения является выражение …

· «Все ли вам понравилось?»

· «Если я вас правильно понял, то …»

· «То есть вы имеете в виду, что …»

· «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»



Процесс заселения в отель должен длиться …

· 3-4 минуты

· 10-12 минут

· 20-25 минут

· 30-40 минут



Процесс формирования кадров организации включает в себя …

· планирование персонала

· отбор и найм персонала

· аттестацию персонала

· анализ текучести персонала



Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …



Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …

· директор номерного фонда

· директор отдела продаж

· директор отдела персонала

· генеральный менеджер отеля



Руководитель службы безопасности:

· разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия

· отвечает за разбор корпоративной корреспонденции

· лично контролирует доступ в здание гостиницы

· отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности



Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…



Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…



Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …



Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …



Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …



Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

Сбор информации об отелях и выбор

Бронирование отеля

Прибытие в отель

Заселение в отель

Номер и пребывание в нем

Сервис в отеле

Исследование местности

Отъезд из отеля

Лояльность



Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

A. эффективность взаимодействия

B. стандартизация

C. удержание клиентов

D. оптимизация продаж

E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути

F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях

G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок

H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж



Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:

A. повар

B. стюард

C. шеф-повар

D. технолог

E. приготовление блюд для служебной столовой

F. уборка кухни и выдача посуды со склада

G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи

H. разработка и проверка качества кулинарной продукции



Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:

A. системный администратор

B. ночной аудитор

C. кладовщик-приемщик

D. менеджер по снабжению

E. отдел информационных технологий

F. бухгалтерия

G. отдел инвентаризации

H. отдел закупок



Установите соответствие между показателями и их обозначением:

A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки

B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж

C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков

D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане

E. Labor cost

F. Food cost

G. Beverage cost

H. оборачиваемость стола



Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:

A. маржинальность операционных отделов

B. маржинальность подразделения номерного фонда

C. маржинальность F&B

D. маржинальность SPA

E. 50 – 70%

F. 70 – 80%

G. 30 - 50%

H. 50 - 60%



Установите соответствие между показателями и способами их расчета:

A. GOP

B. GOPPAR

C. RevPASH

D. ARI

E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы

F. прибыль на один доступный для продажи номер

G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы

H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов



Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:

A. служба регистрации гостей

B. служба швейцаров

C. служба телефонных операторов

D. служба гостевых услуг

E. выдача ключей от номеров

F. помощь с багажом

G. прием заказов на обслуживание в номере

H. информационное обслуживание



Чем выше NPS, тем …

· больше клиентов доверяют организации

· меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым

· чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками

· ниже доля лояльных потребителей



Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …

Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …

· клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения

· клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта

· клиент получает продукт/услугу и начинает использование

· клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил



RevPAR рассчитывается по формуле:



Room Revenue выражается в …

· квадратных метрах

· процентах

· процентилях

· рублях