Вписывание функции обслуживания клиентов в систему управления компанией

Геннадий Рескин
Идея централизованного обслуживания клиентов требует поэтапного внедрения и не может быть реализована кавалерийским наскоком. Внедрение системы обслуживания клиентов требует активной коммуникации этой идеи как вне, так и внутри организации. Самая коммуникация как понятийный термин предполагает рекламу конкретной идеи.
Однако большинство отделов маркетинга и/или рекламы компаний СНГ даже не рассматривают данную концепцию: их деятельность в основном направлена на продвижение основной продукции или услуг, нежели собственно обслуживания клиентов. В этой связи начнем с рекламирования отдела обслуживания клиентов среди самих клиентов.
Общепринятым среди современных компаний является использование качественной бумаги для фирменных бланков, деловых конвертов и т.д. В последнее время во многих американских корпорациях распространилась практика создания самостоятельных бланков для отделов обслуживания клиентов. Тому две причины:
Показ клиенту, что функция обслуживания клиентов является „выделенной“ функцией и ей уделяется особое внимание
Снятие с верхнего руководства необходимости подписания писем клиентам. Это перекладывается на менеджера отдела обслуживания клиентов.
Даже если в компании и нет самостоятельного подразделения по рассматриваемой функции, бланк несуществующей службы все равно создается, тем самым косвенно показывая внешнему миру степень внимания компании обслуживанию клиентов.
Мы также рекомендуем помещать на визитные карточки персонала, связанного с обслуживанием клиентов фотографии этого персонала. На первый взгляд, это кажется нарушением правил хорошего тона, ведь на визитные карточки помещаются в основном фотографии поп-звезд и специалистов в области продажи недвижимости, в других случаях это не принято. Здесь как раз исключение из правил. Исследования психологов показали, что помещения фотографий персонала обслуживания клиентов на их визитные карточки, значительно укрепляет доверие клиентов. Поэтому, если Вы уверены, что данный работник не покинет вскоре Вашу компанию, рекомендуем инвестировать дополнительную сумму в фотографии работников отдела клиентского обслуживания на визитных карточках.