Всеобщее управление качеством TQM

Качество оценивается потребителем, поэтому он является активным участником процесса, заинтересованным в его результате. Акцент на потребителе означает не только его главенствующую роль в процессе, но и постоянное получение обратной связи о его требованиях и ожиданиях.
Поэтому возникает необходимость в контактном персонале, который обеспечивал бы получение от потребителя необходимой информации и от которого зависит имидж организации в глазах потребителя.
Новый взгляд заключается в следующем:
процессы существуют для удовлетворения нужд людей и общества в целом
желания и потребности меняются с течением времени, они различны для разных людей
процессы разных наций и культур отличаются
потребности и процессы, необходимые для их удовлетворения, могут быть смоделированы и проанализированы при помощи статистических методов
лучшая модель должна быть использована.
TQM требует выполнения требований не только внешних, но и внутреннихпотребителей. Каждый сотрудник имеет своих потребителей, которые называются внутренними потребителями.
Основа оценки качества продукции – сравнение характеристик, исполнения, цены продукции с нуждами потребителя.
Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:
конечные пользователи продукции (конкретные люди)
крупные и средние потребители (организации и предприятия)
промежуточные потребители (дистрибьютеры и перепродавцы, добавляющие ценность продукции).