Культура сервиса (дифференцированный зачет)

1. В перспективе больше выгоды можно получить от:
а) Уже существующих клиентов.
б) От новых клиентов.
в) От конкурентов.
2. Почему постоянные клиенты не так чувствительны
к цене?
а) Покупателям легче заплатить немного больше
вам, чем тратить время на поиски другой
компании, которая сможет обслужить их на та-
ком же высоком уровне.
б) Потому что постоянные покупатели имеют
большой доход.
в) Потому что постоянные клиенты часто живут
недалеко.
3. Что такое «объятие»?
а) Комплимент клиенту.
б) То, что превышает ожидания клиента.
в) Обслуживание клиента.
4. Почему требования клиентов относительно сер-
виса постоянно растут?
а) Клиенты имеют опыт качественного обслужива-
ния.
б) Клиенты не разбираются в ассортименте това-
ров.
в) Клиенты не доверяют продавцам.
5. Чтобы заполучить клиента нужно:
а) Много обещать, не важно реально это или нет,
ведь важно первое впечатление.
б) Ничего не обещать, чтобы не разочаровывать
клиента в будушем.
в) Установить высокие, но реалистичные ожида-
ния того, какой сервис вы можете предоста-
вить.
6. Где лучше получать советы по улучшению соб-
ственного сервиса?
а) У продавцов.
б) Из тематической литературы и прессы.
в) У своих клиентов.
7. Что создает конкурентное преимущество?
а) Капитал.
б) Инновации.
в) Люди и сервис.
8. «Что такое «ичибан»?
а) Первый номер.
б) Сервис.
в) Клиент.
9. Когда лучше предлагать клиенту анкету:
а) На входе в магазин.
б) Во время оплаты товара.
в) На выходе из магазина.
10. Что такое фокус-группа?
а) Группа людей-респондентов.
б) Компания, занимающаяся продажей объекти-
вов к зеркальным фотоаппаратам.
в) Группа постоянных клиентов.
11. Зачем нужны фокус-группы?
а) Это способ проверить, насколько хорошо вы
работаете.
б) Это способ наладить отношения с потенциаль-
ными клиентами.
в) Это маркетинговый ход.
12. Если клиент вас о чем-либо просит, то нужно:
а) Помочь, если вопрос прямо качается вашего
бизнеса.
б) Помочь, даже если вопрос косвенно касается
вашего бизнеса.
в) Отказать, если клиент просит больше, чем
обычно.
13. В каком случае не стоит брать с клиента денег?
а) Если вам эта услуга ничего не стоила.
б) Если вы бы не брали денег с друга, попросив-
шего аналогичную помощь.
в) С клиента всегда нужно брать деньги, потому
что это предполагается в любом бизнесе.
5 ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ ЗАЧЕТ
КУЛЬТУРА СЕРВИСА
14. Сколько процентов успешного сервиса состав-
ляет любезное отношение с людьми?
а) 50%.
б) 5%.
в) 20%.
15. Сколько процентов клиентского сервиса состав-
ляет системный подход?
а) 50%.
б) 80%.
в) 100%.
16. Какая компания помогла установить стандарты
качества для департамента сельского хозяйства
США?
а) McDonald's.
б) KFC.
в) Cadillac.
17. Клиенты какой авиакомпании, взойдя на борт
самолета, спрашивали: «Куда летим?.»
а) American Airlines.
б) People Express
в) Delta Airlines.
18. Чье мнение является окончательным в вопросе о
том, кто будет обслуживать клиента?
а) Руководства.
б) Продавцов.
в) Клиента.
19. Сотрудники одной компании это:
а) Команда.
б) Конкуренты.
в) Приятели.
20. Богатство жизни напрямую зависит от:
а) Удачи.
б) Трудолюбия.
в) Богатства мыслей.
21. Кто важнее для руководителя?
а) Клиент.
б) Работник.
в) И клиент, и работник.
22. Если любимый сотрудник клиента уволился или
просто умер, то нужно:
а) Предложить ему альтернативу.
б) Убедить клиента в том, что сотрудник был не
так хорош, как ему кажется.
в) Извинится.
23. О чем должны интересоваться продавцы у клиен-
та в первую очередь?
а) О том, что его интересует.
б) О нем самом.
в) О чем-либо отвлеченном.
24. Какие три «э» необходимы, чтобы угождать кли-
енту?
а) Энергия, энтузиазм, эффективность.
б) Экономичность, эффективность, экологичность.
в) Энтузиазм, эргономичность, эмоциональность.
25. Что такое «звонок об удовлетворении»?
а) Выражение благодарности клиентом по теле-
фону.
б) Звонок клиенту с вопросом о том, доволен ли
он покупкой и обслуживанием.
в) Кнопка на кассе, которую нажимает доволь-
ный клиент, чтобы оповестить магазин о том,
что он доволен обслуживанием.
26. Если сотрудник работает не эффективно, то нуж-
но:
а) Поработать с ним плотно, понять почему он не
эффективен и, если не поможет, то позволить
ему уйти.
б) Уволить его, ведь конкуренция свирепа.
в) Материально воздействовать на него.
27. Что делать, если выясниться, что люди зарабаты-
вают слишком много в вашей компании?
а) Сгладить несправедливость, пересмотрев их
контракт и понизить оплату.
б) Установить фиксированную оплату на данном
уровне.
в) Не пытаться снизить их оплату, а подумать, ка-
ким образом они и компания могут получать
еще больше.
28. Всегда ли клиент прав?
а) Всегда.
б) До определенного предела.
в) Не всегда.
29. Лучшей рекламой является:
а) Телевизионная.
б) Контекстная в сети Интернет.
в) «Из уст в уста».
30. Что является видом индивидуального
маркетинга?
а) Массовая интернет-рассылка.
б) Сбор данных о покупателях.
в) Письмо.
ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ ЗАЧЕТ 6
РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ
31. Что такое внутренний менеджмент?
а) Менеджмент внутри коллектива.
б) Самодисциплина.
в) Менеджмент в семье.
32. Если вы допустили ошибку в обслуживании кли-
ента, то:
а) Признайте ее, извинитесь и исправьте.
б) Не признавайте ошибку ни в коем случае,
переложите ответственность на кого-либо или
ссылайтесь на независящие от вас обстоятель-
ства.
в) Убедите клиента, что это не ошибка и так долж-
но быть.
33. Какие три «П» приводят к прибыли?
а) Практика, практика и еще раз практика.
б) Планирование, подготовка, практика.
в) Планирование, проверка, практика.
34. Как нужно относиться к покупателям?
а) Ко всем одинаково хорошо.
б) К постоянным клиентам лучше, чтобы они не
ушли к конкурентам.
в) Лучше к новым покупателям, чтобы они при-
выкли покупать в нашем магазине.
35. Что такое «вау-эффект»?
а) Сильные положительные эмоции удивленного
клиента.
б) Бессмысленный спор с клиентом.
в) Резкое снижение цен на продукцию.