Сервисный подход в управлении информационными технологиями (Ответы на тест СИНЕРГИЯ / МТИ / МОИ)

Ответы на тест Сервисный подход в управлении информационными технологиями (СИНЕРГИЯ / МТИ / МОИ).
Тест свежий, сдавался недавно.
Результат сдачи 80-100 баллов.


ВОПРОСЫ К ТЕСТУ:

вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …

средний релиз;

контактный релиз;

дельта-релиз;

полный релиз;

пакетный релиз;

программный релиз;



внедрение процесса управления мощностями в ит-технологиях предотвращает …

частое применение резервного копирования;

проведение изменений мощностей случайным образом;

ввод ненужных инвестиций;

приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью;



в работе виртуальной службы поддержки service desk имеют место такие ограничения, как …

необходимость физического присутствия технического специалиста;

то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке;

ведение общения через единую точку контакта;

необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования;



выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами;

соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения;

возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта;

накоплении статистической информации по проектам;

налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом;



выделяют … релизы

идентификационные;

значительные;

малые программные;

тактические;



в деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …

обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги;

документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации;

проверка электронного документа;

уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения;

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;



детальное описание проблемы содержит информацию …

о пользователе;

о заказчике;

об услуге;

об оборудовании;

о времени и дате начала формирования записи;

о документировании критериев выборки;



для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;

среднее время разрешения инцидентов;

ограничение по времени для посещения пользователей на сайт;

средняя стоимость поддержки верификации;

процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки;

вычисление доли неразрешенных инцидентов;



itil рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ит услуг, как …

затраты на аппаратное и программное обеспечение;

затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах;

затраты на персонал;

информационно-консультационные затраты;

затраты на привлечение инвестиций;

затраты на размещение;



договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

затрат;

потребления;

владения аппаратным и программным обеспечением;

оптимизации активов;

цен на ИТ-услуги;

степени партнерства бизнеса с поставщиком;



задача процесса управления уровнем сервиса – это …

определение критичных для бизнеса ИТ-услуг;

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;

согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе;

инвентаризация ресурсов ИТ;



задачей процесса управления доступностью является …

поддержка непрерывности бизнеса;

определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения;

подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;



задачей процесса управления релизами является …

информирование пользователей о текущем статусе обращений;

информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях;

регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем;

обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий;



* заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется …

технической службой Service Desk;

централизованной службой Service Desk;

локальной службой поддержки Service Desk;

виртуальной службой поддержки Service Desk;



* запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

аппаратное и программное обеспечение;

образовательные курсы;

стратегические планы;

телекоммуникационное и специализированное оборудование;

внедрение программного продукта;



идентификация проблемы происходит в том случае, когда …

на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам;

анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации;

возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение;

анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах;



изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета

тактическом;

экстренном;

среднем;

высоком;

низком;



… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

Экстренное;

Стратегическое;

Незначительное;

Несанкционированное;



… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

Важное;

Экстренное;

Санкционированное;

Значительное;



… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

Стандартное;

Значительное;

Экстренное;

Несанкционированное;



* информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание;

заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг;

аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями;

согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре;



к задачам управления непрерывностью предоставления ит-сервисов следует отнести …

оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;

моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры;

определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;

подготовку планов повышения качества сервиса;



к параметрам качества ит-услуг относят …

согласованное время обслуживания;

стандартизацию;

непрерывность;

доступность и надежность;

производительность;



к преимуществам полного релиза можно отнести …

возможность одновременного внедрения нескольких изменений;

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;

сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры;

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;



к преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

формализацию отношений;

согласованные уровни предоставления и поддержки услуг;

сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг;

возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов;

автоматизацию управленческого персонала;



к преимуществам централизованной службы поддержки service desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства;

возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации;

уменьшение операционных затрат;

нерациональное использование ресурсов;



к преимуществу пакетного релиза можно отнести …

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;

минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;

возможность одновременного внедрения нескольких изменений;



к функциям процесса управления безопасностью относится …

выбор систем и инструментов поддержания бизнеса;

детализация ИТ-услуг;

анализ проблем и рисков в этой области;

анализ производительности;



к функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

анализ проблем;

управление версиями SLA, согласование и документирование SLA;

обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;

определение системы планирования пропускной способности и измерения последней;



к характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

доступность и обязательность заполнения атрибутов;

направление влияния;

степень партнерства бизнеса с поставщиком;

мощность связи;

внедрение программного продукта;



направление связи конфигурационной единицы бывает …

прямым;

обратным;

косвенным;

линейным;



неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели itil/itsm входит процесс управления …

финансами;

инцидентами;

рациональностью;

проблемами;

изменениями;

релизами;

производительностью;

конфигурациями;



неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …

присвоение уникальных идентификаторов;

определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса;

определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу;

определение атрибутов для каждой конфигурационной единице;



неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы

интерфейсные;

сервисные;

организационные;

количественные;

текущие;

оперативные;

внутренние;

внешние;



неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …

реализация активов;

управление жизненным циклом активов;

инвентаризация;

оптимизация активов;

контроль за документооборотом;

утилизация активов;



неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет



неверно, что к типичным категориям изменений относят …

стандартное изменение;

значительное и незначительное изменения;

санкционированное изменение;

стратегическое изменение;

несанкционированное изменение;

важное изменение;

экстренное изменение;

обязательное изменение;



план управления конфигурациями …

подлежит регулярному пересмотру;

это план по исследованию и диагностике инцидентов;

это план от закупки до утилизации;

это план значительных мероприятий;



предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ит-организации, называется процессом управления …

сервисом;

мощностями;

финансами;

уровнем услуг;



преимущества стандарта itil заключается в …

направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей;

использовании передового опыта и проверенных знаний;

стандартизации работы ИТ-персонала;

отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта;

простоте внедрения методологии ITIL на предприятии;



преимущество дельта-релиза – в …

минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;

том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;

возможности одновременного внедрения нескольких изменений.;

обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей;



при внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …

проблемы с обновлением программного продукта;

привлечение и обоснование выделения фондов для процесса;

перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных;

недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса;



при … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза

среднем;

низком;

высоком;

стабильном;

экстренном;



процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …

определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);

отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых;

назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;



процесс управления активами позволяет …

обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000;

обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии;

восстановить прерванный сервис ИТ-услуг;

обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям;



процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

анализ проблем;

определение приоритетности сервисов;

разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги;

регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;



процесс управления доступностью позволяет …

произвести оценку инцидентов;

контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса;

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;

произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;



процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …

о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;

о статусе и числе неразрешенных инцидентов;

об идентификации недостающих звеньев;

об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.;

по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес;



процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …

возможностями бизнеса;

возможностями финансов;

возможностями сервиса;

доступностью информации;

мощностью ресурсов;

непрерывностью;



процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …

инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов;

определение приоритетностьи сервисов;

рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);

контроль результативности каталога сервисов;



процесс управления мощностями позволяет …

анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия;

произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги;

произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации;

установление защиты от вирусов;



процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

жизненным циклом активов;

конфигурациями;

инцидентами;

проблемами;



процесс управления проблемами позволяет …

подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;

обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов;

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;

поддерживать непрерывность бизнеса;



руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для …

отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития;

оценки производительности процесса;

идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг;

статистического анализа по управлению инцидентами;



… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ит-услуги в единицу времени

Согласованное время обслуживания;

Надежность;

Доступность;

Производительность;



управление проблемами включает в себя … управление

активное;

реактивное;

проактивное;

непредвиденное;



цель процесса управления релизами – это …

снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений;

планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно;

сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами;

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса;



… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

Верификация;

Сервисные активы и конфигурации;

База данных управления конфигурациями;

Конфигурационная единица;



… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ит-услуги

Производительность;

Доступность;

Надежность;

Согласованное время обслуживания;



… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

Диаграмма Ишикавы;

Анализ Кепнера и Трего;

Анализ Парето;

Анализ потерь;



… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться

Анализ Кепнера и Трего;

Мозговой штурм;

Диаграмма Ишикавы;

Конфигурация активов;



… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами

Эскалация;

Инцидент;

Верификация;

Аудит;



… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых

Выборка случайных величин;

Анализ Парето;

Диаграмма Канта;

Анализ Кепнера и Трего;



… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

Библиотека эталонного программного обеспечения;

Конфигурационная база данных;

Эскалация;

Интерфейс;



… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

Комитет по управлению конфигурациями;

Консультативный комитет по инцидентам;

Комитет по управлению релизами;

Консультативный комитет по изменениям;



… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям

Аудит;

Конфигурационная база данных;

Верификация;

Эскалация;