Совершенствование качества предоставляемых услуг

Введение

Почта – это один из старейших видов связи. В России почта существует более тысячи лет, возникновение её в первую очередь было связано с государственной потребностью. За это время почта зарекомендовала себя как большая сеть, разбросанная по всей стране и охватившая глубинки. Почта прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую жизни каждого человека.
Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в почтовую сферу торговую деятельность, развитие конкуренции, внедрение современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и технологических процессах на предприятиях Почта России.
Почтовая связь предназначается для предоставления услуг почтовой связи гражданам, органам государственной власти Российской Федерации, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, юридическим лицам.
Гибкость достаточно жесткой системы позволила устоять традиционным почтовым услугам даже в лихие 90-е, когда российская Почта вынуждена была экономически выживать в условиях отделения и приватизации электросвязи. Развитие почтовой связи в новых условиях происходило по многим направлениям. Изменились технические, организационные, экономические, законодательные основы деятельности почтового оператора. Перестроились принципы, структура и методы управления. Таким образом, успешное развитие почты в рыночных условиях предполагало как на практике, так и в теории решение целого комплекса сложных проблем. В то время резко снизились объем и качество почтовых услуг. Тогда Почте пришлось осваивать торговлю товарами народного потребления и даже оказывать ритуальные услуги. Разветвленная сеть Почты России уникальна для экономики страны, так же как уникально и то, что все отделения почтовой связи работают по одним и тем же правилам и нормативным документам. Но преобразования и развитие других отраслей связи не могли не отразиться на деятельности Почты - за последние 20 лет ( с 1992 года) количество почтовых отправлений в России сократилось более чем в 2 раза. Причинами такого снижения объема почтовых отправлений – отказ россиян от бумажных писем в пользу электронных и низкое качество услуг связи, неразвитость почтовой инфраструктуры.
Вопрос качества предоставления услуг имеет для Почты приоритетное значение при обслуживании своих клиентов и развития почтовой связи. Поэтому для оценки удовлетворенности потребителей услугами Почты России ежемесячно используются различные формы исследований: региональные телефоны горячей линии, опрос – анкеты. Управление качеством услуг связи позволяет предприятию не только адаптировать предоставляемые услуги к изменяющимся условиям на рынке, но и создавать производственные процессы, позволяющие предприятию наиболее быстро развиваться на рынке, определять перспективные требования потребителей. Политика «Обеспечение качества» - официально утверждена ФГУП «Почта России».
 Почтовую связь можно и нужно рассматривать как сложную организационную систему. Разбиение сложной системы на подсистемы должно исходить из предназначения почты, определяемого Федеральным Законом «О почтовой связи». В соответствии с этим законом почтовые услуги – это «действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений». На сегодняшний день почта сохраняет статус федеральной государственной службы и осуществляется государственными унитарными предприятиями и государственными учреждениями почтовой связи. В связи с преобразованиями, произошедшими в стране, когда частная собственность на средства производства стала реальна, почтовые услуги могут оказывать и операторы почтовой связи (федеральный закон «О почтовой связи»). В соответствии с Федеральным законом «О почтовой связи» операторами почтовой связи являются организации почтовой связи и индивидуальные предприниматели, имеющие право на оказание услуг почтовой связи.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование качества обслуживания клиентов в Ачинском почтамте. В ходе реализации поставленной цели предполагается решение ряда задач:
1) рассмотреть сущность и качество предоставляемых услуг;
2) изучить влияние качества обслуживания клиентов на доходность
предприятия;
3) рассмотреть пути совершенствования качества предоставляемых
услуг.
Практическая значимость заключается в реализации разработанных рекомендаций, что позволит повысить уровень качества обслуживания клиентов почтовыми отделениями Ачинского почтамта. Предметом исследования является качество предоставляемых услуг почтовыми отделениями связи. Объектом исследования являются отделения почтовой связи Ачинского почтамта УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России».