Управление качеством обслуживания клиентов

Введение.

I. Политика ориентации на клиента.

1.1. Политика ориентации на клиента.

1.2. Обеспечение качества продукции.

II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.

2.1. I этап – разработка стратегии.

2.2. II этап – оценка удовлетворенности клиента.

2.3. III этап – анализ данных и определение приоритетов.

2.4. IV этап – внедрение.

III. Телефонные центры связи с клиентами.

4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами.

4.2. Цели и структура центров телефонной связи.

IV. Фронтальная система работы с клиентами.

4.1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами.

4.2. Характеристика FIS.

4.3. Экономическая целесообразность внедрения FIS.

4.4. Стадии успешной реализации FIS.

V. SRM – приложения.

5.1. Характеристика SRM.

5.2. Система Sales Expert.

5.2.1. Работа менеджера в системе.

5.2.2. Результаты работы в системе.

Заключение.

Список литературы.

Приложение.

Введение.

Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.

Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям[1].

По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания.

В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.