Система управления качеством банковских услуг

Качество является основной характеристикой современной жизни. Во всех областях человеческой деятельности приоритетным становится обеспечение и поддержание надлежащего качества этой деятельности. Подход этот, по существу, применялся и ранее, но, вероятно, не осознавался. Экономистам хорошо известно, что, управляя бизнесом с точки зрения его развития, следует делать ставку на рост показателей эффективности деятельности, производительности труда и оборудования, ставки доходности на вложенный капитал и т.д., а не на рост количества потребляемых ресурсов. Следовательно, качество бизнеса уже давно является приоритетным. Когда рынок товаров или услуг насыщается, начинается борьба за клиентов, а значит, за качество производимых товаров или оказываемых услуг [1].
В классическом понимании качество – это совокупность характеристик объекта (технико-экономических и эстетических), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
В настоящее время в экономике доминирует информационная концепция качества, в рамках которой качество определяется как «информация отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры».
Основными модификациями понятия «качество» являются следующие: социальное качество, качество жизнедеятельности, качество продукции, качество услуги, качество менеджмента.
Понятие «качество» увязано в современном понимании с всеобщим управлением качеством. Термин «всеобщее управление качеством» (Total Quality Management – TQM) стал общеупотребительным примерно середине 1980-х гг. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.
TQM создано для решения следующих задач:
вовлечения руководителей и исполнителей в процесс создания и управления качеством;
внедрения всеобщего (тотального) управления качеством как метода ведения бизнеса;
оправдания ожиданий клиентов.
Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ИСО 9000-9004, принятых международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ИСО 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективным систем менеджмента качества. Вместе стандарты ИСО образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Между тем комплекс стандартов не подразумевает единообразия в структуре системы менеджмента качества или единообразия документации.