Использование технологии бенчмаркинга за рубежом на примере GPT Payphone System

Оглавление
Введение 3
1.Теоретическая часть 5
1.1Содержание, развитие, разновидности бенчмаркинга 5
1.2 Этапы проведения бенчмаркинга 9
1.2.1. Подготовка к бенчмаркингу 12
1.2.2 Сбор бенчмаркинговой информации 16
1.3 Области применения и эффективность бенчмаркинга 20
2. Использование технологии бенчмаркинга за рубежом на примере «GPT Payphone Systems» 22
2.1 Качество обслуживания клиентов – объект бенчмаркинга в«GPT Payphone Systems» 22
2.2 Обоснование выбора «Network Group» в качестве партнера для сравнительного анализа 24
2.3 Проведение сравнительного анализа, внедрение необходимых новаций. 24
2.4 Результаты 31
Заключение 32
Список используемой литературы 33
Цель данной работы состоит в том, чтобы изучить бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством.
Согласно цели исследования можно выделить следующие задачи:
1) дать понятие бенчмаркинга, показать преимущества его для организаций;
2) рассмотреть классификацию видов бенчмаркинга;
3) изучить теоретические основы проведения бенчмаркинга в организациях;
4) исследовать опыт практического применения бенчмаркинга в российских и зарубежных компаниях на примере «GPT Payphone Systems» и ОАО «Северсталь».
По данным консалтинговой компании Bain and Co последние два года бенчмаркинг входит в тройку самых распространенных методов управления бизнесом в крупных международных корпорациях. Причина подобной популярности– бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании и добиться таких же, а возможно, и более высоких результатов. Ценность бенчмаркинга не только в том, что отпадает необходимость изобретать велосипед. Внимательно изучая достижения и ошибки других конструкторов, можно разработать и собственную модель велосипеда, которая будет максимально эффективна на дорогах бизнеса. Эффективность бенчмаркинга уже оценили такие компании, как General Electric, Du Pont, Xerox.