Совершенствование качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения на примере Спорт-кафе

Содержание
Введение……………………………………………………………………………..4
1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению……………………………………………………………………………8
1.1. Качество услуг, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению…………………………………………………….…….8
1.2. Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения……………………………………………….…20
2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»………………………42
2.1. Краткая характеристика деятельности и организационной
структуры «Спорт-кафе»……...…………………..……………………………….42
2.2. Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»……….……..45
2.3. Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»…………………..54 3. Проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе»……………………...74
3.1. Основные направления по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»……..74
3.2. Программа мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»……..79
Заключение………………………………………………………………………..83
Список используемой литературы……………………………………………..89
Современная сфера услуг также противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именно она стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Сфера услуг является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сферы обслуживания населения, представленной различными типами предприятий.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.