Организация работы с VIP-клиентами банка

ID: 82535
Дата закачки: 03 Ноября 2012
Продавец: elementpio (Напишите, если есть вопросы)
Посмотреть другие работы этого продавца

Тип работы: Диплом и связанное с ним
Форматы файлов: Microsoft Word

Описание:
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 6
1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг 6
1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса. 16
1.3. Private banking в России и зарубежьем. 17
1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам. 30
1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам. 30
1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами. 33
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА.. 38
2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия. 38
2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы 58
2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов. 66
3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ.. 75
3.1. Организация работы с VIP-клиентом. 75
3.1.1. Поиск крупных клиентов. 75
3.1.2. Координация работы с крупным клиентом. 78
3.2.Привлечение VIP-клиентов. 81
3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов. 81
3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество. 86
3.2.3. Перехват клиента у конкурента. 88
3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов 91
3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами. 92
3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами 92
3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями. 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 105

Размер файла: 829,5 Кбайт
Фаил: