Зачет. Система сбалансированных показателей. вариант 9

1. По представленному фрагменту перечня KPI найдите ошибку:
Составляющая ССП Стратегическая цель Показатель (KPI)
Абоненты компании Сохранение лидерства по количеству абонентов
Сохранение клиентской базы 1. Процент отсева (отказа) пользователей от предоставления услуг
Увеличение удовлетворенности абонентов 2. Рост объема предоставляемых услуг связи
Привлечение новых абонентов 3. Рост абонентской базы
Расширение ассортимента услуг
Укрепление имиджа (репутации) компании 4. Индекс узнаваемости торговой марки, %
1. KPI № 1 не соответствует составляющей Клиенты
2. Неверная формулировка составляющей ССП
3. Одна из стратегических целей не соответствует составляющей ССП
4. KPI № 3 не соответствует составляющей «Клиенты»

2. Каскадирование ССП не предполагает использование метода из следующего списка:
1. Замена целей верхнего уровня целями нижнего уровня
2. Комбинирование стандартных и индивидуальных целей
3. Прямое определение целей на основе целей верхнего уровня
4. Прямое определение стратегических мероприятий

3. В методике SERVQUAL положительное значение коэффициента качества подкритерия (P-E) означает:
1. Достаточный уровень удовлетворенности клиентов
2. Недостаточный уровень удовлетворенности клиентов
3. Необходимость срочного повышения уровня качества по данному подкритерию
4. Необходимость дополнительного опроса клиентов

4. ССП включает составляющую:
1. Инвестиции
2. Внутренние бизнес-процессы
3. Доходы
4. Эксплуатационные затраты

5. Формулирование личной ССП включает область оценки:
1. Особенности характера
2. Личные показатели, характеризующие лидерские качества
3. Личные показатели результативности
4. Модель FMEA

6. В методике SERVQUAL глобальный коэффициент качества (GSQ) характеризует:
1. Значимость критериев оценки для опрошенных клиентов
2. Удовлетворенность опрошенных клиентов качеством обслуживания в разрезе одного критерия
3. Удовлетворенность опрошенных клиентов качеством обслуживания в рассматриваемой компании в целом
4. Значимость конкретного критерия оценки для опрошенных клиентов

7. Основные принципы ССП включают:
1. Обязательную аттестацию работников
2. Ужесточение требований к работникам
3. Факторы достижения результатов
4. Определение доходов в качестве основной цели деятельности компании

8. Обеспечение высокого уровня взаимодействия с работодателем – элемент следующей составляющей (перспективы) личной ССП:
1. Финансовая перспектива
2. Внешняя перспектива
3. Перспектива знаний и обучения
4. Внутренняя перспектива

9. Каскадирование ССП включает:
1. Технологическое направление
2. Оперативное направление
3. Горизонтальное направление
4. Техническое направление

10. Элемент стратегической карты целей «Расширение абонентской базы» должен относиться к следующей составляющей ССП:
1. Финансы
2. Внутренние бизнес-процессы
3. Клиенты
4. Обучение и развитие
2014

СибГУТИ 2014